Erityisen hyvät ja huonot palvelukokemukset synnyttävät voimakkaita tunteita. Nämä kokemukset jaetaan ja niistä kerrotaan yhä suuremmille ihmismassoille. Vanha viisaus, jonka mukaan hyvästä kokemuksesta kerrotaan yhdelle ja huonosta kymmenelle ihmiselle on jo pahasti vanhentunut. Sosiaalisen median ja suosittelupalveluiden seurauksena palvelukokemuksia jaetaan mieluusti ja vaivatta suurten yleisöjen kanssa ja suositusten merkitys palveluntarjoajan valinnassa on merkittävä. Huono palvelukokemus leviää kulovalkean tavoin ja rohkaisee mahdollisuuksien salliessa vaihtamaan palveluntarjoajaa. Uusien asiakkaiden hankkiminen käy palveluntarjoajalle kalliimmaksi kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Asiakaskokemukseen siis kannattaa panostaa.
Datasta oivalluksia ja bisnestä -valmennuksen toinen valmennuskierros on pian alkamassa. Palvelumuotoilun valmennuksessa tähdätään uusien palvelukonseptien asiakaskeskeiseen kehittämiseen. Asiakaskokemus on yksilöllinen ja siihen vaikuttaa huima määrä erilaisia tekijöitä, ja vaikka idea konseptin takana olisi hyvä, voi vääränlainen toteutus kuitenkin tehdä käyttäjäkokemuksesta huonon. Mikäli palvelunkehittäjän ymmärrys asiakkaistaan on vajavainen, on tämän mahdotonta pystyä samaistumaan kohderyhmäänsä riittävästi rakentaakseen palvelukokemuksen, joka vastaa asiakkaiden tarpeisiin näitä miellyttävällä ja näiden realiteetteihin sopivalla tavalla. Vaikka palvelumuotoilu alkaa jo vakiinnuttaa paikkaansa useiden yritysten toiminnassa, törmää edelleen turhan usein palveluihin, jotka on kehitetty ensisijaisesti palveluntarjoajan omien prosessien ehdoilla ja kaukana asiakkaan arjesta. Virheelliset olettamukset ja hajanainen näkemys siitä mikä asiakkaille on merkityksellistä ja arvokasta käyvät palveluntarjoajalle kalliiksi. Palvelujen kehittäminen ei ole ilmaista, joten asiakkaiden näkökulma on hyvä ottaa mukaan heti kehitystyöhön alkumetreillä ja jatkaa kehitystyötä asiakkaiden kanssa palvelun elinkaaren loppuun saakka.
Valmennuksessa analysoitua dataa hyödynnetään uusien palvelukonseptien ideoinnin tukimateriaalina. Uusia konsepteja pohdittaessa on myös oivallettu kuinka uusien palvelujen kautta voitaisiin kerätä käyttäjistä sellaista dataa, jota valmennettavilla organisaatiolla ei aiemmin ole ollut hyödynnettävissään. Analytiikan avulla voidaan kerätä hyödyllistä tietoa siitä mitä kautta asiakkaat tulevat palvelun käyttäjiksi, millaiset ihmiset palvelua käyttävät ja miten, missä ovat palvelun kompastuskivet ja niin pois päin. Digitaalisen palvelun kautta kerättävässä datassa on kuitenkin heikkoutensa. Käyttäjädatan avulla voidaan monesti selittää sitä mitä ihmiset tekevät, mutta syyt ja motivaattorit tälle tekemiselle (tai tekemättä jättämiselle) jäävät usein epäselviksi. Uusien palvelujen kehittämisessä kannattaa pohtia myös sitä, miten palvelusta kerättävää dataa voitaisiin hyödyntää tulevaisuudessa. Ollaanko nyt kehittämässä ylivertaista palvelua, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan suuria summia, vai onko kerättävä data astinkivi tulevaisuudessa rakennettavaan ylivertaiseen palveluun?
Uutta palvelua kehitettäessä tai vanhaa paranneltaessa tulisi ymmärtää miltä maailma näyttää asiakkaan silmin katsottuna. Palvelunkehittäjän näkökulma ja asiakkaiden kohtaama arki ovat usein kaksi täysin eri asiaa. Empatia asiakkaita kohtaan on yksi palvelumuotoilun kulmakivistä. Samaistuminen asiakkaan maailmaan vaatii ihmisten kohtaamista. Tästä syystä palvelua kehitettäessä on syytä tulla pois omasta kuplastaan ja kehittää palveluita yhdessä sen käyttäjien kanssa. Asiakkaiden mukaan ottaminen ja yhteiskehittäminen ovat vahvasti mukana DOB-valmennuksen palvelumuotoiluosuudessa. Kutsumme jokaisen valmennukseen osallistuvan organisaation lisäksi mukaan myös näiden asiakkaat. Näin saamme otettua käyttäjien näkökulman mukaan uusien konseptien kehittämiseen jo ennen kuin niiden toteutusta ollaan edes aloitettu. Asiakasymmärryksen hankinta ja hypoteesien tarkastaminen analytiikkaa hyödyntäen puolestaan jatkuu myös kurssin jälkeen.
Teksti: Jaakko Porokuokka (Laurea-ammattikorkeakoulu)
Datasta oivalluksia ja bisnestä -hanke on osa 6Aika-ohjelmaa ja se liittyy Avoin data ja avoimet rajapinnat -kärkihankkeeseen. Hanke saa rahoitusta Euroopan aluekehitysrahastosta, Liikenne- ja viestintäministeriöltä, Tredea Oy:ltä ja Hartela Pohjois-Suomi Oy:ltä. Lue lisää hankkeesta.