Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä

Microsoft ilmoitti 4.4.2016, että se jätti matkapuhelimensa kehityksen jäähylle ja keskittyy muihin liiketoimintoihin. ”Jos haluaa tavoittaa paljon puhelimien käyttäjiä, ei Windows Phone ole oika tapa tehdä sitä” sanoo Mircosoftin laiteosastoa johtava Terry Myerson. Mikä sitten on oikea tapa, kuka on kännykkämaailman voittaja? Ja laajemmin, voisiko kännykkämaailman esimerkin perusteella päätellä muidenkin toimialojen menestyjät ja menehtyjät?

Kun Microsoft osti Nokian kännykkäbisneksen vuonna 2014, se oli jo raskaasti tappiollista. Nokian kännykät menestyivät hienosti niin kauan kuin kännykkäbisnes oli insinööritiedettä. Riitti, että osattiin tehdä innovatiivisia tuotteita tehokkaasti. Avainasemassa olivat tuoteinnovaatiot, yhteiset teollisuusstandardit, tuotannon tehokkuus ja sen osana viimeiseen asti viritetty alihankintaverkosto. Sitten tuli Apple, joka valtasi älypuhelinmarkkinan erinomaisella käytettävyydellään ja ennenkaikkea laajemmalla palvelutarjonnalla, mikä miellytti asiakkaita. Applen vahvuus oli kehittämisyhteisö, joka suolsi hyödyllisiä ja haluttuja sovelluksia käyttäjille. Mutta Applekin on löytänyt voittajansa. Kännyköiden markkinajohtaja on nyt Google – tekemättä yhtään kännykkää. Vuonna 2015 myydyistä kännyköistä yli 80% käytti Googlen kehittämää Android –käyttöjärjestelmää.

Android -käyttöjärjestelmän ovat valinneet Sony, Samsung ja Huawei ja 1.291 muuta laitevalmistajaa. Googlen menestyksen salaisuus on vahva ekosysteemi. Ekosysteemiin kuuluu laitevalmistajien lisäksi laaja sovellusten ja palvelujen kehittäjien joukko, joka tuottaa käyttäjille koko ajan hyödyllisiä ja hauskoja palveluja – sekä markkinoiden laajin käyttäjäjoukko. Googlen Play -kaupassa on 1.300.000 sovellusta, joita ladataan yli 1.5 kertaa niin paljon kuin Applen. Applen ekosysteemi on suljettu, tiukasti Applen omassa hallussa. Myös sen iOS -käyttöjärjestelmä on suljettua lähdekoodia. Applelta ladattuja sisältöjä voi hyödyntää vain Applen laitteilla, ei muilla. Googlen Android -käyttöjärjestelmä on avointa lähdekoodia ja sen Play -kaupasta hankittua sisältöä voi hyödyntää miltä tahansa laitteella. Apple voitti Nokian aikanaan erinomaisella käyttäjäkokemuksella. Googlen Android on nyt voitolla avoimella ekosysteemillä ja valtavalla palvelutarjonnalla. Ekosysteemikisassa enemmän on enemmän.

Asiakkaat ostavat kännyköitä hyödyksi ja huviksi kriteerinä miten kännykkä palvelee minua osana minun maailmaani. Myös kännykkä-Nokiassa osattiin puhua palveluista mutta se jäi vain puheeksi. Digitaalisten palvelujen Suomi -hanke, joka on osa Suomi 100 itsenäisyyden juhlavuoden ohjelmaa julkisti maaliskuun lopulla Digihistorian. Digihistoria esittelee suomalaisen yhteiskunnan digitalisointia vuosina 1995-2015 ja yksi teema on ’miksi Suomi putosi’. Yksi ilmeinen syy oli puute ymmärtää asiakasta ja tuottaa aitoa lisäarvoa, joka olisi auttanut ja helpottanur asiakkaan elämää – oli kyse sitten kuluttajasta tai yrityksestä. Palveluajattelussa tuote tai palvelu palvelee asiakasta ja on asiakkaalleen hintansa arvoinen. Palveluajattelussa verbi on ’auta’, eikä ’myy’. Voittavat konseptit syntyvät usein yhteisöissä, joissa erilaiset osaamiset kohtaavat.

Androidista tuttu avoin maailma on alusta tuottamaan voittajia muuallakin kuin matkapuhelimissa. Esimerkiksi Internet perustuu muutamaan avoimeen standardiin, jotka ovat synnyttäneet valtavan yhteisön ja kokonaan uuden maailman. Suomessa syntynyt Linux on esimerkki avoimen lähdekoodin voimasta. Maailman 500 suurimmassa tietokoneessa 485:ssä on käyttöjärjestelmänä Linux. Linux on markkinajohtaja pilvi- ja internet-palvelimissa ja ylipäätään kaikilla markkinoilla, joilla on valinnanvapaus. Avoimessa maailmassa kyvyt kumuloituvat, ideat ja innovaatiot muuttuvat liiketoiminnaksi nopeammin kuin suljetussa maailmassa.

Microsoft on ollut suljetun liiketoiminnan ja kytkykaupan maailmanmestari. Kisassa asiakkaista ja markkinoista ykköspaikan ainakin kännyköissä on ottanut ekosysteemien maailmanmestari Google. Android ei ole vain kännykkäilmiö. Kun lasketaan maailman kaikki tietokoneet, niin Linuxiin perustuva Android on maailman yleisin käyttöjärjestelmä. Android -laitteita on kolme kertaa niin paljon kuin on Microsoft Windows -laitteita. Google on laajentamassa ekosysteemiään Internet of Things -hengesssä viihteeseen, koteihin ja autoihin. Sen Automotive Alliance:een kuuluu 28 suurta autonvalmistajaa. On mielenkiintoista nähdä pysyykö Android -ekosysteemi avoimena. On ollut merkkejä intressien ristiriidoista, jotka ovat johtaneet toistensa kanssa yhteensopimattomiin Android-totetutuksiin. Onko avoimuus uhattuna, kiemurteleeko likinäköinen ahneuden käärme avoimuuden paratiisiin?

Mitä Suomi voisi tästä oppia? Mitä voimme saada aikaan palveluajattelulla, avoimuudella ja yhteisöillä? Suomi on yhteistyöhön tottunut, avoin yhteiskunta. Suomessa on aina totuttu auttamaan kaveria joko hyvää hyvyyttään tai vastavuoroisuuden toivossa. Auttaminen ja yhteisöllisyys ovat olleet ihmiskunnan avain hyvinvoinnin kasvuun. Itsekseen puuhastelusta on päästävä yhdessä tekemiseen myös tuotteiden ja palvelujen kehittämisessä. Kun tuotteita ja palveluja kehitetään yhdessä asiakkaiden ja asiakkaiden asiakkaiden, koko arvoverkoston kanssa, niin onnistumisen todennäköisyys on suuri. Käyttökelpoiset ideat löytyvät käyttökelvottomien seasta nopeasti. Avoin maailma: avoin lähdekoodi, avoimet standardit ja rajapinnat, avoin data ja avoin innovaatio ovat osoittaneet kykynsä.

Esimerkiksi Kuntaliiton tutkimuksen mukaan 48 % suomalaisista kouluista käytti vuonna 2013 avointa lähdekoodia. Avoimen lähdekoodin toimittajan on pakko olla hyvä koko ajan. Toimittaja ei elä lisenssimaksuilla, koska sellaisia ei ole. Avoimessa maailmassa toimittaja elää sillä, että tarjoaa koko ajan hyödyllistä palvelua asiakkaalleen ja asiakas haluaa maksaa siitä. Avoimessa maailmassa asiakas ei ole toimittaja- tai teknologialoukussa lypsylehmänä vaan asiakassuhde perustuu lisäarvoon, josta asiakas haluaa maksaa.

Kirjoitussarjan seuraavassa osassa käsittelen miten sote-Suomi voi hyödyntää menestysreseptiä, joka perustuu palveluajatteluun, hyödyntää avointaa maailmaa ja saa voimansa yhteisöistä. Hyviä esimerkkejä on jo!

—